起業をする中で気を付けなければならないのがクレーム対応です。

クレームは顧客離れや新規顧客獲得の機会損失につながります。

しかし「脱サラをしてフランチャイズで起業する」という方にとっては、クレーム対応自体が初めての方もいるかと思います。

「クレームが怖い」「どのように対応したら良いのかわからない」「そもそもクレームは本部で対応してくれないのか？」など、さまざまな疑問や不安が出てくるでしょう。

そこでこの記事では、これからフランチャイズ加盟をする方に向けて、クレーム対応について解説します。

フランチャイズへの加盟で「クレームが怖い」と感じる方へ

クレームに対して過度に心配する必要はありません。

クレームは、企業にとってプラスの価値があり、「クレームは最高の宝の山」とも言われます。

不満を抱えて何も言わない顧客が多い中、わざわざ声をかけてくれる貴重な情報です。

また、多くのフランチャイズ本部では、クレームを出さないためのマニュアルやクレーム対策も用意されています。

マニュアルを遵守しつつ、お客様のことを考えた運営をしていれば、沢山のクレームをもらうということはありません。

フランチャイズではクレームの届く先が分かれる

フランチャイズの場合では、クレームの届く先が分かれます。

フランチャイズ本部に届く場合もあれば、加盟店に直接届くケースもあります。

以下では、それぞれの対応方法について解説します。

本部にクレームが届いた場合

フランチャイズ本部にクレームが届いた場合、加盟店に対して以下の内容を実施します。

1. 事実確認
2. 謝罪の有無や今後の方針についての指示
3. 再発防止策の提出指示

クレームの内容によってはブランド全体に影響するため、お客様対応を本部でおこなうケースがあります。

加盟店にクレームが届いた場合

お客様が直接、加盟店へクレームを入れる場合もあります。

この場合は、即座に対応しやすいです。

ただし、その場で「即答・約束・返金」をしてはいけません。

まずはクレームの内容を把握し、本部と相談しましょう。

フランチャイズでよくあるクレームと対応先

これからフランチャイズに加盟する方は、よくあるクレームの種類を覚えておきましょう。

種類を覚えておくことで、即座に対応できるようになります。

主なクレームは、以下の3つです。

• サービス
• 商品
• クレーム対応

以下で、具体的なクレームの例を紹介します。

サービスに関するクレーム

サービスに関するクレームには「接客」も含まれます。

よく起こりやすい業態は飲食店などの接客を伴うフランチャイズです。

以下は、よくあるクレームの例です。

• 店員の態度が悪い
• 注文を間違えられた
• 料金が高すぎる
• 注文から時間がかかる

これらのクレームは、加盟店で即座に改善できます。

商品に関するクレーム

商品に関するクレームは、「品質・衛生面」に関わるものが多いです。

主に「コンビニ・飲食」などでよく見られます。

以下は、よくあるクレームの例です。

• 商品と中身が違う
• 異物が混入していた
• 商品を使用して生活に支障が出た
  （体調を崩した、大事なシーンで使えなかった　など）

これらのクレームはブランド毀損につながる恐れがあるため、本部で対応する可能性が高いです。

クレーム対応に関するクレーム

クレーム対応に関するクレームというのは「御社の教育体制はどうなっているのか」といった内容です。

たとえば以下のようなケースで発生します。

• クレームを伝えたが謝罪がない
• 後で対応すると言われたが連絡がない
• 加盟店のオーナーと言い合いになった

これらのケースでは、基本的に本部が対応します。

なお、加盟店が即座に契約を解除されるということはありません。

※お客様はクレームをどこに連絡すれば良いかわかっていません※

クレームに対して「本部に届いた」「加盟店に届いた」といった違いで緊急性は変わりません。（クレーム対応に関するクレームは除く）

なぜなら、お客様はクレームをどこに連絡すればわからない状態だからです。

たとえばコンビニのフランチャイズの場合では、顧客の多くがそのお店がフランチャイズ運営なのか本部運営なのかを知りません。

この場合、加盟店へのクレームについても本部へ届くことのほうが多いです。

「本部に届いたから重大」「加盟店に届いたから軽い」などといった考えはもたないようにしてください。

加盟店が知っておきたいクレームへの対応

クレーム対応は、現場の判断だけで抱え込むほど状況が悪化しやすいものです。

加盟店として重要なのは「その場を収めること」ではなく、「正しい手順で対応すること」。

対応を誤ると、内容以上に対応姿勢そのものが問題視され、クレームが拡大します。

以下では、加盟店が最低限押さえておくべき基本姿勢を整理します。

分かる範囲で対応する

クレームを受けた際は、まず相手の話を最後まで聞き、事実として確認できている範囲のみを説明します。

推測や言い訳、感情的な反論は状況を悪化させる原因になります。

この時点では「確認不足で申し訳ありません」「事実を整理した上で改めてご連絡します」といった表現に留めることが重要です。

曖昧なまま結論を出したり、その場しのぎの約束をしたりしないことが、後のトラブル防止につながります。

本部と相談

クレームの大小に関わらず、必ず本部に共有し、対応方針を相談してください。

加盟店が単独で判断すると、ブランド全体の方針とズレた対応になるリスクがあります。

本部と連携することで、法的リスクや補償の可否を含めた適切な判断が可能です。

「本部確認のうえ対応する」という一言を伝えるだけでも、顧客に誠実な印象を与えられます。

カスタマーハラスメントに注意

すべてのクレームが正当とは限りません。

暴言、威圧、過度な要求など、いわゆるカスタマーハラスメントに該当する場合もあります。
※2025年には、改正労働施策総合推進法により、企業は防止措置を講じることが義務付けられました。

その場合でも感情的に対抗せず、冷静に事実を記録し、本部へ即時報告してください。

加盟店が一人で耐える必要はありません。

本部が介入し、対応方針を統一することで、従業員やオーナーの精神的負担を軽減できます。

初めてのフランチャイズ加盟は本部サポートで選びましょう

初めての起業で不安を感じる場合には、本部のサポートが充実しているフランチャイズを選びましょう。

本部のサポートが手厚ければ、クレーム対応についても丁寧に対応してくれます。

なお、beberiseがおこなうレンタルオフィスフランチャイズは、丸投げビジネスです。

オーナー様の業務はほとんどなく、本部で運営をおこないます。

そのため、クレーム対応に頭を悩ませることもほとんどありません。

詳しくは、以下のページもお読みください。