不動産取引や賃貸契約では、さまざまなクレームが発生します。

購入した物件に欠陥があったり、契約内容に不明確な点があったりすることで、消費者との間にトラブルが起こることも少なくありません。

また、入居後に近隣住民とのトラブルが発生するケースもあります。

こうしたクレームは避けて通れない問題ですが、適切な対応を取ることで、顧客満足度を向上させ、信頼を築くことができます。

本記事では、不動産に関するクレームの主な種類とその対応方法について詳しく解説します。

不動産に関するクレームの主な種類

不動産クレームは、大きく分けて「物件の品質や設備に関するもの」「契約内容に関するもの」「近隣住民とのトラブル」「仲介手数料や管理費に関するもの」の4つの種類に分類できます。

それぞれのクレームについて詳しく見ていきましょう。

物件の品質や設備に関するクレーム

購入した物件や賃貸住宅に不具合がある場合、購入者や入居者からクレームが発生します。

具体的には、「雨漏りがする」「水回りの設備が故障している」「壁にカビが発生している」といった内容が多く、物件の引き渡し後や入居後に問題が発覚するケースが少なくありません。

これらのクレームの原因としては、売買契約時の説明不足や、事前の点検の不備などが挙げられます。

新築物件であれば施工不良の可能性があり、中古物件であれば劣化による問題が考えられます。

賃貸物件の場合、前の入居者が退去した後の原状回復が適切に行われていなかった可能性もあります。

契約内容や重要事項説明に関するクレーム

不動産取引では、契約内容に関するクレームも多く寄せられます。

特に、重要事項説明の不備によるトラブルが発生しやすいです。

例えば、「手付金の返還条件が説明と異なる」「違約金の額が契約時の説明と違う」「更新料の支払いがあることを知らなかった」といったケースが挙げられます。

不動産取引では、宅地建物取引士が重要事項説明を行う義務がありますが、説明不足や誤解が生じるとクレームにつながります。

また、契約書の内容が複雑で、購入者や借主が十分に理解していない場合も問題の原因となります。

契約時には、丁寧な説明を心がけ、消費者が納得したうえで契約を進めましょう。

近隣住民とのトラブルによるクレーム

不動産クレームの中には、物件そのものではなく、住環境に関する問題もあります。

例えば、「隣の住人の騒音がひどい」「違法駐車がある」「ゴミ出しのルールが守られていない」といった内容が典型的です。

このようなクレームは、管理会社や不動産業者が直接対応する場合もありますが、問題が解決しない場合は、自治体や警察に相談する必要があります。

賃貸物件の場合、契約時に「住民ルール」や「騒音トラブルの対応策」などを明確にしておくことで、クレームを減らすことができます。

仲介手数料や管理費に関するクレーム

不動産仲介手数料や管理費の内訳が不明確な場合、消費者からのクレームが発生することがあります。

「仲介手数料が高すぎる」「管理費の使い道が分からない」といった不満が代表的です。

不動産業者としては、手数料の計算方法や管理費の用途を契約時に丁寧に説明することが求められます。

不動産クレームへの適切な対応方法

クレーム対応の仕方次第で、顧客の満足度は大きく変わります。

適切な対応を行い、信頼を得るためのポイントを紹介します。

契約前の説明を徹底する

クレームの多くは、契約時の説明不足や誤解から発生します。

そのため、契約前に物件の状態、契約条件、費用の詳細などをしっかり説明しましょう。

また、書面での説明だけでなく、口頭でも補足説明を行い、消費者が納得するまで質問を受け付ける姿勢が求められます。

迅速な対応で信頼を確保する

クレームが発生した際に、対応が遅れるとさらに不信感を招く可能性があります。

問題が発生したらすぐに対応し、顧客の不満を解消することが大切です。

特に、設備不良や騒音問題などは、早急な対応が求められます。

記録を残し、再発防止策を講じる

クレーム対応の履歴を残しておくことで、同じトラブルが再発しないように対策を立てることができます。

また、よくあるクレームに関してはFAQを作成し、事前に顧客へ案内することでトラブルを未然に防ぐことが可能です。

例外ケースの対応方法

クレームに対して、どれだけ誠実に対応しようとしても難しい場合があります。

例えば、以下のようなケースです。

• 同時に複数のクレームが寄せられた
• その場で解決できない問題

それぞれの考え方について、以下で解説します。

同時に複数のクレームが寄せられた場合の対処法

複数のクレームが同時に発生した場合は、優先順位をつけて対応しましょう。

例えば、緊急性の高い設備故障や騒音トラブルなどは早急に対応し、契約内容の確認など時間がかかるものは順次進めるなどの工夫が必要です。

その場でクレームの解決ができない場合

クレーム対応の中には、即座に解決できないものもあります。

その場合は、「対応の方針」と「解決までのスケジュール」を顧客に伝えましょう。

透明性のある対応を行うことで、顧客の不満を軽減できます。

適切なクレーム対応で信頼関係を築きましょう

不動産業界では、クレーム対応の適切さが信頼関係を築く鍵となります。

事前の説明を徹底し、クレームが発生した場合は迅速かつ丁寧に対応することで、顧客との関係を良好に保つことができます。

トラブルを未然に防ぐ工夫をしながら、より良いサービスを提供することを心がけましょう。

なお、beberiseでは不動産エージェントを募集していますが、クレーム対応については当社スタッフまで相談いただけます。

万全のサポートをいたしますので、

「クレームが不安」
「自分で対処できないかもしれない」

という方でも挑戦できる環境です。

ぜひ副業をお探しの方は、beberiseの不動産エージェントをご検討ください。